鹤鸣巷商家服务规范

引言

本规范是《商家入驻协议》的组成部分，对商家在鹤鸣巷平台开展服务的资质展示、订单履约、用户沟通、违规处理等环节作出具体规定。

第一章 资质与店铺展示规范

1.1 资质上传

1. 所有资质照片须清晰可辨，不得遮挡关键信息；
2. 证件须在有效期内，过期前 30 日内须主动更新；
3. 不得使用 PS、贴纸、AI 合成等方式伪造或修改证件。

1.2 店铺信息

1. 店铺名称应与资质主体一致或为合理简称，不得包含"国家""官方""第一""唯一""最佳"等绝对化表述；
2. 店铺简介应客观介绍服务内容、资质背景，不得虚构荣誉、奖项；
3. 头像、门头照应为真实照片，不得使用网图、明星肖像、政府徽标等。

1.3 服务发布

1. 服务名称应明确具体（如"上门理发-中老年男士"），避免歧义；
2. 服务描述应包括：服务内容、服务对象、所需时长、所含工具/材料、不含项目、注意事项；
3. 服务图片应为真实场景照片，禁止使用与服务无关的图片诱导下单；
4. 服务价格应明码标价，包含全部基础费用，超出部分须事前告知。

第二章 订单履约规范

2.1 接单响应

1. 商家应在订单生成后 2 小时内响应（接单或拒单），节假日不顺延；
2. 无法服务的订单应及时拒单并说明原因，不得放任订单超时；
3. 接单后无故取消的，平台将记录并影响后续匹配权重。

2.2 服务前沟通

1. 接单后须在 24 小时内（或预约时间前 1 日）通过平台聊天或电话与用户确认服务时间、地点、具体需求；
2. 禁止引导用户线下转账、添加私人微信、绕开平台成交；
3. 禁止在沟通中向老年用户推荐平台外的服务、产品、投资等。

2.3 上门服务规范

涉及上门服务的（家政、护理、维修、健康检测等），须遵守：

1. 身份核验：到达后主动出示身份证/工牌、本人与商家端 APP 绑定的手机号一致；
2. 守时：约定时间前 10 分钟告知用户即将到达，迟到超过 30 分钟须主动联系并致歉；
3. 礼仪：着装整洁、佩戴鞋套（如适用）、轻声交流、不得吸烟、不得擅自使用用户家中物品；
4. 财物：不得碰触与服务无关的现金、首饰、票据；不得索要小费、礼品；
5. 陪同：服务老年女性用户时，建议家属或邻居在场（特别涉及助浴、按摩等贴身服务）；
6. 结束：完成后清理现场、归位物品，与用户当面确认满意后再离开。

2.4 健康类服务特别规范

涉及量血压、血氧、血糖、艾灸、推拿、康复指导等服务的：

1. 所使用的器材须有合法销售凭证、定期校准、保持清洁卫生；
2. 检测结果应客观告知，不得借检测之名推销保健品、药品、医疗器械；
3. 发现异常指标，应建议用户就医，不得作出疾病诊断或疗效承诺；
4. 禁止以"治百病""根治""祖传秘方"等措辞误导老年用户。

2.5 课程类服务规范

涉及跟学课程、老年大学、技能培训等服务的：

1. 授课内容须与课程描述一致，不得临时缩减时长、降低标准；
2. 禁止在课堂上推销课外产品、招揽课外学员、传播宗教或政治内容；
3. 使用真人实例时，须取得当事人授权；
4. 退课退费按平台规则及报名时签署的条款执行。

2.6 完工与收款

1. 服务结束须在商家端 APP 内点击"完成订单"并上传完工凭证（如适用）；
2. 不得诱导用户在订单未实际完成前点击"确认收货"；
3. 收款仅通过平台进行，不得要求用户线下现金、扫码、转账支付；
4. 用户对账单有疑问时，应耐心解释；金额争议须通过平台客服调解，不得当场施压。

第三章 用户沟通与评价规范

3.1 沟通规范

1. 与用户沟通须使用文明用语，不得辱骂、威胁、恐吓；
2. 对老年用户应放慢语速、使用通俗语言、必要时重复重点；
3. 不得就用户身体状况、家庭状况、经济状况等隐私话题进行不必要的询问；
4. 聊天记录平台留存备查，禁止恶意删除、伪造对话。

3.2 评价管理

1. 商家不得以任何形式诱导、要挟用户给出好评（如赠送礼品、退款换好评）；
2. 不得通过虚假账号、刷单工具自评；
3. 对差评应理性回应，重点说明改进措施，禁止人身攻击、爆料用户隐私；
4. 对恶意差评，可通过平台申诉机制处理，不得线下报复用户。

3.3 投诉处理

1. 用户通过平台投诉的，商家应在 24 小时内响应，72 小时内提出解决方案；
2. 因商家原因导致服务瑕疵的，应主动提出补救（重新服务、部分退款、全额退款）；
3. 因不可抗力或用户原因导致的，应耐心解释，必要时由平台介入调解。

第四章 安全与应急规范

4.1 服务安全

1. 服务过程中应注意用户人身安全，避免在用户行动不便时让其独自移动重物、上下楼梯；
2. 使用电器、明火、刀具时应远离用户，避免烫伤、割伤；
3. 提供饮食类服务的，须保证食材新鲜、烹饪卫生、过敏原提示。

4.2 紧急情况处置

服务过程中发现用户出现下列情况，须立即采取行动：

1. 突发疾病/意外伤害：立即拨打 120，并通过商家端 APP "紧急联络"功能通知用户预设的紧急联系人；
2. 跌倒、走失、迷路：陪伴用户至安全场所，联系紧急联系人或社区；
3. 财物被盗、纠纷：保护现场，第一时间报警并通知平台；
4. 事后须在 12 小时内通过商家端 APP 提交事件报告。

4.3 信息安全

1. 服务获取的用户地址、电话、健康状况等信息，仅用于本次服务，不得记录、传播；
2. 不得拍摄用户家居环境、用户本人、用户家属作为商业宣传素材；
3. 使用的电子设备须设置密码保护，离开服务现场前清除痕迹。

第五章 违规分级与处理

5.1 一般违规

包括但不限于：响应不及时、店铺信息不完整、服务描述不规范、用户沟通用语不当等。

处理：系统提示、客服指导、限流（短期降低曝光权重）。

5.2 较重违规

包括但不限于：诱导线下交易、虚假评价、无故取消订单（30 天内 3 次以上）、服务质量明显低于约定。

处理：警告、扣减信用积分、暂停部分服务类目、扣除一定保证金（如有）。

5.3 严重违规

包括但不限于：

1. 提交虚假资质、冒用他人身份；
2. 诈骗、强迫消费、侵害用户人身/财产；
3. 泄露/贩卖用户个人信息；
4. 以保健品冒充药品、虚假疗效宣传、非法行医；
5. 对老年用户实施任何形式的欺诈、欺凌、歧视、性骚扰；
6. 组织或参与刷单、虚假交易；
7. 恶意攻击平台或其他商家。

处理：立即清退、永久封禁、追偿损失、依法移送有关部门。

5.4 申诉机制

商家对处罚结果有异议的，可在收到通知 7 日内通过商家端 APP "申诉"功能提交证据。平台将在 7 个工作日内复核并反馈结果，复核结果为最终决定。

第六章 平台支持与表彰

6.1 评级与权益

平台基于服务质量、用户评价、订单履约率等综合数据评估商家信用等级。高信用等级商家在订单匹配、活动参与、客服支持等方面获得相应支持。

6.2 表彰机制

对于长期为老年用户提供高质量服务、获得用户高度认可的商家，平台将在适当时机以"放心商家""暖心服务者"等形式予以推荐与表彰。

6.3 培训与赋能

平台不定期举办老年服务专业培训、行业沙龙、政策解读等活动，商家可自愿参加，提升专业能力。

第七章 附则

7.1 本规范是《商家入驻协议》的组成部分，与《商家收益与结算说明》共同适用。

7.2 本规范由鹤鸣巷平台负责解释。如本规范与商家入驻时签署的具体商务条款不一致的，以具体商务条款为准。

7.3 本规范的修订，将通过商家端 APP 公告，公告之日起生效。

联系方式